12345公众服务热线三季度运行情况通报
【热线动态】
◆7月24日，湖南省社会求助服务平台建设会议在常德市召开。会上省政府办公厅听取了各市州2015年度的热线工作情况汇报，并对后段工作，尤其是对12345热线工作制度、机构、部门热线整合作出了进一步要求。
◆7月29日，市政府热线办组织召开12345公众服务热线系统维护支撑工作会议。武大吉奥公司、深圳市中讯网联科技有限公司、岳阳电信公司VIP维护中心及政企客户部等单位的负责人和技术人员参加了会议。会议主要围绕巩固和提升12345热线设备维护支撑工作展开技术交流。通过此次技术交流，进一步确保了买足球的软件12345公众服务热线系统的正常运行。
◆8月18日至28日，市政府热线办赴各县市区督查工作，此次督查内容主要为各县市区2015年上半年热线工作办理情况及网络平台建设情况。通过督查，进一步掌握了解县市区热线工单承办情况，有效推进12345县级平台建设。
◆8月24日，岳阳市12345公众服务热线话务总量突破80万件。其中在线办结497550件，转部门办理工单302450件，综合办结率99.96%。
◆8月31日，汨罗市参加第20期“电话问政”活动。至此，岳阳市2015年度“电话问政”活动圆满结束，20场活动共受理问政362件，办结率100%，群众满意率95%以上。
◆9月17日，湘潭市12345市长热线管理办一行来买足球的软件12345公众服务热线考察交流。考察人员参观了12345呼叫中心，现场观摩呼叫中心工作，两市热线工作人员并就如何进一步做好热线工作进行深入交流探讨。
◆9月29日，岳阳市12345呼叫中心举行“无障碍呼叫”趣味知识竞赛。比赛包括形象展示、必答题、抢答题、突击情景演练、风险题等5个环节。趣味知识竞赛的举办不仅提升了全体话务员综合业务技能，还增强了员工归属感和认同感。
【概况分析】
三季度，12345公众服务热线共受理市民诉求62745件，其中在线办结32667件，责任单位承办工单30078件，工单办结率为99.7%,回访工单1936件，回访满意率86.2%。（每月话务情况统计见图1）
【基本情况】
承办统计 各县（市）区中工单办理数排在前五位的是：岳阳县政府（3661件）、岳阳楼区政府（3003件）、湘阴县政府（2405件）、君山区政府（1619件）和经开区管委会（1549件）。市直单位办理数排在前五位的是：岳阳供电公司（1310件）、市交警支队（1276件）、市城管局（1044件）、市公安局（1034件）和市交通局（883件）。三季度部分县市区工单数较上季度有所下降，其中岳阳楼区政府减少392件，降幅为11.5%；君山区政府减少288件，降幅为15.1%；经开区管委会减少204件，降幅为11.6%。受夏季用电高峰及城区道路出行影响，岳阳供电公司和市交警支队工单量保持市直单位前2位。
分类统计 三季度案件数量环比增幅较大的类别有科教文体宣传类（1580件），交通运输管理类（1593件）。暑假期间学校违规补课、小学开学入学报名、交通秩序管理、城市公交服务等集中投诉较多，如岳阳市冷水铺华夏双语学校违规补课、15路公交车不在君山区境内站点停靠影响出行、琵琶王立交桥维修、通海北路提质改造影响交通出行等相关投诉。
超期未办 三季度超期未办工单共100件（见表1），超期时间达1个月以上的工单占15%。市商务粮食局因机构合并，场地人员变动，导致超期未办19件，办结率为64.8%；临湘市政府因县级平台系统故障导致16件工单超期未办。
三季度超期未办工单统计表（表1）
单位：件
|
单位名称 |
工单件数 |
单位名称 |
工单件数 |
|
市商务粮食局 |
19 |
临湘市政府 |
16 |
|
市城管局 |
16 |
市经信委 |
10 |
|
市环保局 |
9 |
市华润燃气公司 |
7 |
|
市规划局 |
5 |
市住建局 |
4 |
|
岳阳楼区政府 |
2 |
市公安局 |
2 |
|
云溪区政府 |
2 |
市卫计委 |
2 |
|
华容县政府 |
1 |
经开区管委会 |
1 |
|
市自来水公司 |
1 |
市交警支队 |
1 |
|
市审计局 |
1 |
市外事旅游侨务办 |
1 |
|
合计 |
100 |
||
超期办结 三季度超期办结工单共522件（见表2），较上季度增加178件。其中市规划局超期办结工单90件，按期办结率仅为37%；市经信委超期办结工单44件，按期办结率为71.4%。超期办结工单的原因主要是相关责任单位办事效率不高，对待工单态度消极，责任意识不强，导致群众诉求不能及时处理得到回复。临港新区、市商务粮食局、市旅游外事侨务办三季度因网络故障、机构合并、人员场地变动等原因导致工单按期办结率分别为20%、64.8%、60%。因此，相关责任单位应具备完善的办单应急制度，确保承办人员变动时工作交接畅通，网络故障时能及时采用其它措施确保群众诉求及时办结。
三季度超期办结工单统计表（表2）
单位：件
|
单位名称 |
工单件数 |
单位名称 |
工单件数 |
|
市规划局 |
90 |
临湘市政府 |
76 |
|
市公安局 |
45 |
市经信委 |
44 |
|
市华润燃气公司 |
34 |
临港新区 |
28 |
|
市邮政管理局 |
26 |
岳阳供电公司 |
19 |
|
市商务粮食局 |
19 |
市城管局 |
18 |
|
市房地产局 |
14 |
市物价局 |
12 |
|
岳阳楼区政府 |
11 |
市环保局 |
11 |
|
湘阴县政府 |
9 |
电信分公司 |
7 |
|
市旅游外事侨务办 |
6 |
市安监局 |
5 |
|
市住建局 |
4 |
市人民银行 |
4 |
|
市审计局 |
4 |
君山区政府 |
3 |
|
经济开发区 |
3 |
云溪区 |
3 |
|
市质监局 |
3 |
市烟草局 |
3 |
|
华容县政府 |
2 |
市卫计委 |
2 |
|
市国土局 |
2 |
市司法局 |
2 |
|
银监分局 |
2 |
市工商局 |
2 |
|
岳阳县政府 |
1 |
市交警支队 |
1 |
|
市自来水公司 |
1 |
市工商局 |
1 |
|
屈原管理区 |
1 |
临港产业新区 |
1 |
|
市食药监管局 |
1 |
市金融办 |
1 |
|
岳阳海事局 |
1 |
|
|
|
合计 |
522 |
||
即办件办理 三季度及时受理的民生即办件共1562件，未及时受理14件（见表3），未受理数比上季度减少13件。其中无人接听导致未受理的即时办工单达到9件，相关责任单位应严格履行值班制度，保持电话畅通。其中个别工单因责任单位调查核实不到位导致未受理，如7月23日22:23市民反映狮子山路中航翡翠湾工地施工噪音扰民，市住建局表示该工地未办理规划手续，建议规划局处理，规划局回复该工地已办理规划手续，不在受理范围。
三季度即时办理件未受理统计表（表3）
单位：件
|
单位名称 |
具体情况 |
合计 |
||
|
不受理 |
无人接听 |
|||
|
市规划局 |
1 |
1 |
2 |
|
|
市民政局 |
|
2 |
2 |
|
|
市文化市场综合执法局 |
|
2 |
2 |
|
|
市城管局 |
2 |
|
2 |
|
|
市住建局 |
1 |
|
1 |
|
|
经开区管委会 |
|
1 |
1 |
|
|
市经信委 |
|
1 |
1 |
|
|
岳阳县政府 |
|
1 |
1 |
|
|
市外事旅游侨务办 |
|
1 |
1 |
|
|
市环保局 |
1 |
|
1 |
|
|
合计 |
5 |
9 |
14 |
|
考核统计 根据市政府热线办对各责任单位的办单考核，三季度考核等级为A类的责任单位共51个。大部分责任单位重视群众诉求处理，特别是岳阳楼区政府、市住建局、市食药监管局、市文化市场综合执法局加大工作力度提升工单办理效率，较上季度等级B上升到等级A。但有个别单位在工单办理工作中，思想上有所松懈，对承办单位工单办理要求不严，导致工单超期过多，群众满意率不高。其中办单成绩长期维持在低水平的单位有：市规划局考核成绩为79.9，市经信委考核成绩为89；屈原区管委会、市环保局群众满意率不高，考核等级由A下降为C；市旅游外事侨务办、岳阳银监分局、市司法局、市华润燃气公司按期办结率不高，考核成绩均有所下降。
【电话问政】
为巩固买足球的软件党的群众路线教育实践活动成果，继续强化2014年首轮“电话问政”活动成效，根据市委党的群众路线教育实践活动相关要求，2015年“电话问政”活动于4月初启动并于8月底全部结束。活动期间，20家责任单位共受理问政来电362件，目前已办结362件，按期办结率100%，群众满意率达到95%以上。
本轮“电话问政”活动重在倾听基层群众呼声、解决基层群众普遍关心的热点难点问题。如：市民反映在经开区羊角山社区茶一组，有居民以多取得征收款为目的，在位于奇西路项目必经路段上违章建房，计划建6层200多个平方。接到市民来电后，经开区政府迅速交办至康王乡，康王乡执法中队当日即联系羊角山社区支村两委核实情况，并派队员赶往举报地实地查看，认定市民反映情况属实。执法中队当场采取措施对该建筑予以全面控停，并在三日内将相关情况上报至经开区禁违局，对该违章建筑进行了拆除。
【典型案例】
◆2015年6月15日晚21时左右，雷电交加、大雨倾盆，湘阴县岭北镇芦花村六组村民周国良家房屋被雷电击中，屋顶被击穿，灾情发生后，周国良立即致电12345热线求助。湘阴县政府热线办值班人员接到即办通知后迅速逐级通报灾情，岭北镇政府立即赶赴现场，冒雨组织工作人员疏散围观群众、关停整条供电线路，避免二次灾害发生。同时安排工作人员进屋查看险情、排查安全隐患，妥善安置周国良及其家属，现场受灾情况得到进一步控制。次日早晨，镇村干部再次前往周国良家察看慰问，实地确定了受灾情况、取证照相，并对受灾户进行政策宣讲，告知周国良政府将根据受灾实际情况和灾害程度给予适当救助。
由于湘阴县岭北镇救灾工作反应迅速、组织有力、协调顺畅、处置得当，周国良受损房屋已经得到妥善修复，因雷电损坏的家电也得到了相应补偿，救灾报告已经通过镇政府审核上交县民政局，并在第一时间下拨救灾金交付周国良。周国良一再表示感谢党的好政策、感谢政府帮他渡过了难关。
附：2015年三季度岳阳市12345公众服务热线考核情况
附件：
2015年三季度岳阳市12345公众服务热线考核情况
|
部门名称 |
应办理数 |
办理数 |
办结率 |
按期办理数 |
按期办结率 |
返工数 |
返工率 |
抽查不满意数 |
抽查不满意率 |
综合指标值 |
等级评价 |
等级趋势 |
|
岳阳县政府 |
3661 |
3661 |
100% |
3660 |
99.97% |
4 |
0.11% |
38 |
16.31% |
96.7 |
A |
→ |
|
岳阳楼区政府 |
3005 |
3003 |
99.93% |
2994 |
99.63% |
20 |
0.67% |
35 |
18.6% |
96.1 |
A |
↑ |
|
湘阴县政府 |
2405 |
2405 |
100% |
2396 |
99.63% |
0 |
0% |
27 |
18.12% |
96.3 |
A |
→ |
|
君山区政府 |
1619 |
1619 |
100% |
1616 |
99.81% |
3 |
0.19% |
10 |
9.80% |
97.9 |
A |
→ |
|
岳阳经济技术开发区管委会 |
1550 |
1549 |
99.94% |
1547 |
99.81% |
9 |
0.58% |
24 |
22.86% |
95.2 |
A |
→ |
|
汨罗市政府 |
1509 |
1509 |
100% |
1509 |
100% |
5 |
0.33% |
11 |
11.83% |
97.6 |
A |
→ |
|
华容县政府 |
1458 |
1457 |
99.93% |
1456 |
99.86% |
14 |
0.96% |
17 |
18.48% |
96 |
A |
→ |
|
临湘市政府 |
1326 |
1310 |
98.79% |
1250 |
94.27% |
7 |
0.53% |
8 |
9.88% |
95.8 |
A |
→ |
|
岳阳供电公司 |
1310 |
1310 |
100% |
1291 |
98.55% |
0 |
0% |
3 |
3.90% |
98.8 |
A |
→ |
|
市交警支队 |
1277 |
1276 |
99.92% |
1276 |
99.92% |
0 |
0% |
8 |
9.52% |
98 |
A |
→ |
|
平江县政府 |
1070 |
1070 |
100% |
1070 |
100% |
14 |
1.31% |
8 |
13.33% |
97.1 |
A |
→ |
|
市城管局 |
1060 |
1044 |
98.49% |
1042 |
98.30% |
0 |
0% |
2 |
3.64% |
98.3 |
A |
→ |
|
市公安局 |
1036 |
1034 |
99.81% |
991 |
95.66% |
15 |
1.45% |
14 |
20.90% |
94.2 |
B |
→ |
|
市交通局 |
883 |
883 |
100% |
883 |
100% |
4 |
0.45% |
0 |
0% |
99.9 |
A |
→ |
|
云溪区政府 |
690 |
688 |
99.71% |
687 |
99.57% |
0 |
0% |
8 |
16.33% |
96.5 |
A |
→ |
|
市自来水公司 |
611 |
610 |
99.84% |
610 |
99.84% |
2 |
0.33% |
0 |
0% |
99.8 |
A |
→ |
|
※ 市物价局 |
511 |
511 |
100% |
499 |
97.65% |
3 |
0.59% |
2 |
6.90% |
97.8 |
A |
→ |
|
※ 市房地产局 |
501 |
501 |
100% |
487 |
97.21% |
6 |
1.20% |
5 |
25% |
93.9 |
B |
↑ |
|
岳阳电信分公司 |
414 |
414 |
100% |
407 |
98.31% |
2 |
0.48% |
1 |
5% |
98.4 |
A |
→ |
|
市教育体育局 |
412 |
412 |
100% |
412 |
100% |
0 |
0% |
1 |
4.55% |
99.1 |
A |
→ |
|
南湖新区管委会 |
396 |
396 |
100% |
396 |
100% |
8 |
2.02% |
1 |
7.69% |
98.1 |
A |
→ |
|
市住建局 |
388 |
384 |
98.97% |
384 |
98.97% |
0 |
0% |
2 |
9.52% |
97.5 |
A |
↑ |
|
市工商局 |
310 |
310 |
100% |
309 |
99.68% |
0 |
0% |
2 |
11.76% |
97.6 |
A |
→ |
|
屈原管理区管委会 |
285 |
285 |
100% |
284 |
99.65% |
4 |
1.40% |
2 |
50% |
89.6 |
C |
↓ |
|
市环保局 |
256 |
247 |
96.48% |
245 |
95.70% |
0 |
0% |
7 |
43.75% |
88.9 |
C |
↓ |
|
市卫计委 |
213 |
211 |
99.06% |
211 |
99.06% |
1 |
0.47% |
0 |
0% |
99.3 |
A |
→ |
|
市人社局 |
187 |
187 |
100% |
187 |
100% |
1 |
0.53% |
0 |
0% |
99.9 |
A |
→ |
|
市华润燃气公司 |
186 |
179 |
96.24% |
152 |
81.72% |
1 |
0.54% |
0 |
0% |
93.3 |
B |
↓ |
|
市广播电视台 |
173 |
173 |
100% |
173 |
100% |
1 |
0.58% |
0 |
0% |
99.9 |
A |
→ |
|
市食药监管局 |
156 |
156 |
100% |
155 |
99.36% |
1 |
0.64% |
0 |
0% |
99.7 |
A |
↑ |
|
市经信委 |
154 |
144 |
93.51% |
110 |
71.43% |
4 |
2.60% |
0 |
0% |
89 |
C |
↑ |
|
市规划局 |
143 |
138 |
96.50% |
53 |
37.06% |
1 |
0.70% |
0 |
0% |
79.9 |
D |
↓ |
|
市民政局 |
129 |
129 |
100% |
129 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市质监局 |
119 |
119 |
100% |
116 |
97.48% |
2 |
1.68% |
1 |
10% |
96.9 |
A |
→ |
|
市邮政管理局 |
118 |
118 |
100% |
92 |
77.97% |
0 |
0% |
0 |
0% |
93.4 |
B |
↑ |
|
市人民银行 |
113 |
113 |
100% |
109 |
96.46% |
0 |
0% |
1 |
9.09% |
97.1 |
A |
→ |
|
市公路局 |
83 |
83 |
100% |
83 |
100% |
0 |
0% |
1 |
16.67% |
96.7 |
A |
→ |
|
市金融办 |
72 |
72 |
100% |
71 |
98.61% |
0 |
0% |
0 |
0% |
99.6 |
A |
→ |
|
※市畜牧水产局 |
62 |
62 |
100% |
62 |
100% |
1 |
1.61% |
2 |
40% |
91.7 |
B |
↓ |
|
市商务粮食局 |
54 |
35 |
64.81% |
35 |
64.81% |
0 |
0% |
2 |
40% |
70.9 |
D |
↓ |
|
市地税局 |
49 |
49 |
100% |
49 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市文化市场综合执法局 |
45 |
45 |
100% |
45 |
100% |
2 |
4.44% |
0 |
0% |
99.1 |
A |
↑ |
|
市国税局 |
40 |
40 |
100% |
40 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
城陵矶临港产业新区管委会 |
35 |
35 |
100% |
7 |
20% |
0 |
0% |
0 |
0% |
76 |
D |
↓ |
|
市国资委 |
31 |
31 |
100% |
31 |
100% |
0 |
0% |
1 |
33.33% |
93.3 |
B |
↓ |
|
市国土局 |
28 |
28 |
100% |
26 |
92.86% |
1 |
3.57% |
0 |
0% |
97.1 |
A |
↑ |
|
※ 市计生委 |
18 |
18 |
100% |
18 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市农委 |
17 |
17 |
100% |
17 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市安监局 |
17 |
17 |
100% |
12 |
70.59% |
0 |
0% |
0 |
0% |
91.2 |
B |
↑ |
|
市地方海事局 |
16 |
16 |
100% |
16 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市旅游外事侨务办 |
15 |
14 |
93.33% |
9 |
60% |
0 |
0% |
0 |
0% |
86 |
C |
↓ |
|
市烟草局 |
10 |
10 |
100% |
7 |
70% |
0 |
0% |
0 |
0% |
91 |
B |
↓ |
|
市司法局 |
10 |
10 |
100% |
8 |
80% |
0 |
0% |
1 |
50% |
84 |
C |
↓ |
|
岳阳海事局 |
9 |
9 |
100% |
8 |
88.89% |
0 |
0% |
1 |
50% |
86.7 |
C |
↓ |
|
市残联 |
9 |
9 |
100% |
9 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市水务局 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市林业局 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
岳阳银监分局 |
7 |
7 |
100% |
5 |
71.43% |
1 |
14.29% |
0 |
0% |
88.6 |
C |
↓ |
|
市文广新局 |
7 |
7 |
100% |
7 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市人防办 |
7 |
7 |
100% |
7 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
※ 市农机局 |
6 |
6 |
100% |
6 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市发改委 |
6 |
6 |
100% |
6 |
100% |
2 |
33.33% |
0 |
0% |
93.3 |
B |
↓ |
|
市气象局 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市洞庭湖大桥管理局 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市信访局 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市审计局 |
4 |
3 |
75% |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0% |
62.5 |
E |
→ |
|
市财政局 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市科技局 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市盐务局 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市供销联社 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市档案局 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市水建投 |
34 |
34 |
100% |
34 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市政务中心 |
23 |
23 |
100% |
23 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市公积金中心 |
19 |
19 |
100% |
19 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
洞庭新城项目部 |
19 |
19 |
100% |
19 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
铁山管理局 |
10 |
10 |
100% |
10 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
岳阳职业学院 |
9 |
9 |
100% |
9 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
湖南理工学院 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
民族职业学院 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市城建投 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
巴陵石化公司 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
(※为机构合并后还在单独承办热线工单的单位)