2017年三季度12345公众服务热线运行情况通报

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2017年三季度12345公众服务热线运行情况通报

热线办 2017-10-19 16:42 浏览量：次

2017年三季度12345公众服务热线运行情况通报

【工作动态】

◆8月16日，市政府办公室组织召开部分县市区（管委会）12345热线平台建设工作协调会，要求未完成平台建设的县市区按照省政府统一部署要求加快建设，按期完成任务。

◆9月19日，岳阳12345热线受邀赴北京参加“2017年全国12345政府服务热线峰会”。会上，岳阳以《以新思维引领新发展》为题作经验交流发言，岳阳12345热线同时荣获“12345热线先锋奖”“服务之星”和“百分百接通奖”。

◆9月22日，12345热线系统数据服务器、语音服务器整体搬迁至市政府电子政务云平台，完成12345系统升级改造。

【运行情况】

市民诉求 三季度，12345热线共受理市民诉求73607件，同比增加1206件。其中，求助26671件、投诉26654件、咨询13755件、建议357件、表扬176件。

部门办理 三季度热线责任单位共承办工单41176件，办结率99.94%，按期办结率98.91%，其中急办工单2301件，已及时办理2295件。各县市区中工单办理数排在前五位的是：岳阳县（4579件）、岳阳楼区（4091件）、湘阴县（2930件）、汨罗市（2521件）和临湘市（2252件）。市直单位办理数排在前五位的是：岳阳供电公司（2335件）、市交警支队（2104件）、市城管局（1500件）、市自来水公司（1117件）和市公安局（1067件）。

群众反馈 三季度，市热线办回访工单3182件，市民答复满意3038件，满意率95.5%。综合评价为A类的责任单位75家，占比89.3%，较二季度增加3家。其中，君山区、屈原管理区、城陵矶新港区、市交通局、市卫计委、市发改委、市工商局、岳阳供电公司、市公交公司、市自来水公司、岳阳电信分公司等单位高效办理群众诉求，工单办结率、群众满意率和综合评价值均保持高位。

综合评价为C类及以下的责任单位5家，分别是：岳阳银监分局、市司法局、市残联、中南工业学校和岳阳海事局，较上季度减少1家。考核等级上升的单位有：市规划局、市洞庭新城公司由B类升至A类，市金融办、岳阳高速公路管理处由C类升至A类，市长江修防处由D类升至A类，市审计局由E类升至A类，长岭炼化公司由C类升至B类。考核等级下降的单位有：市畜牧水产局、湖南理工学院由A类降至B类，岳阳银监分局、市残联由A类降至C类，中南工业学校由A类降至E类，这些单位综合评价值下降的主要原因是按期办结率明显下滑。值得注意的是，岳阳海事局连续两季度在C类徘徊。

【热线聚焦】

三季度热线诉求主要集中在：公共服务类5749件，占比13.97%；交通运输与交通秩序类5426件，占比13.18%；城市管理类4634件，占比11.26%。其中，市民热点诉求有：

◆水电服务方面。主要是夏季高温天气下，供电线网故障停电、减压供水或城市工程建设停水多发频发，停水停电投诉较为集中。

◆学校管理方面。主要是市一中、市十八中、弘毅小学等部分中小学校教室内残留装修气味，民院附小周边拆除作业工地扬尘影响校内环境等投诉较为集中。

◆公交客运方面。湘阴县文星镇公交车停运半个月，岳阳县多趟客运班车因新规实施出现停运。

【存在问题】

◆中心城区控违拆违投诉举报问题在办理时存在市直部门与区政府（管委会）互相推诿现象。

◆城区棚户区改造旧房拆除过程中的噪音和扬尘扰民问题，有关职能部门处理不积极、不及时。

【典型案例】

◆市政府热线办现场督办工地扬尘影响校园环境问题。9月26日，12345热线连续接到74件市民来电，反映民院附小旁原市国土局家属楼拆除时有大量扬尘，严重影响学校环境。接到市民集中来电后，市政府热线办立刻召集岳阳楼区政府、五里牌街道办事处、杨树塘片区棚户区旧城改造项目部等有关单位共赴施工现场开展专项督查，当场要求施工方立即停工，且规定学生在校期间不得进行拆除行动。市政府热线办还积极协调相关单位调整优化了原拆除方案，及时减少了拆除工作带来了的不良影响，得到了广大师生的好评。

◆岳阳楼区城管、社区联合解决游商占道经营现象。7月，市民方先生致电12345热线，反映在洞庭大道枫北巷加气站路边有很多小摊贩占道经营，附近居民出行受阻。市政府热线办派单至岳阳楼区政府办理。岳阳楼区城管局枫桥湖中队接到督办工单，联合枫桥湖办事处大屋湾社区，共组织工作人员20多人，对洞庭大桥晨曦路马路市场开展了专项整治行动。经过连续三天的集中整治，共清理占道游商摊位10余处，劝导占道车辆10多辆。目前，晨曦路市容秩序良好。

◆市工商局迅速行动清查假冒“南孚”电池。9月，南孚电池厂方致电12345热线，举报开发区某大市场内有销售假冒“南孚”电池现象。市政府热线办立刻派单至市工商局处理。市工商局随即组织工商执法人员到该市场开展清查。经查验，共查处3家销售侵权“南孚”电池商标的商户，现场收缴假冒“南孚”电池4000余粒，价值8000余元，并对涉案商户立案查处，有力地维护了市场秩序和消费者权益。

附：2017年三季度岳阳市12345公众服务热线综合评价情况

附件

2017年三季度岳阳市12345公众服务热线综合评价情况
综合评价A类单位
部门名称	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	抽查不满意数	群众满意率	综合指标值	等级评价
岳阳县政府	4579	4578	99.98%	4574	99.89%	3	0.07%	10	96.24%	99.2	A
岳阳楼区政府	4092	4089	99.93%	4079	99.68%	4	0.10%	15	93.36%	98.5	A
湘阴县政府	2930	2930	100%	2929	99.97%	2	0.07%	16	91.16%	98.2	A
汨罗市政府	2521	2521	100%	2520	99.96%	1	0.04%	9	94.08%	98.8	A
岳阳供电公司	2407	2407	100%	2407	100%	0	0%	1	99.61%	99.9	A
临湘市政府	2252	2242	99.56%	2212	98.22%	5	0.22%	5	95.90%	98.5	A
市交警支队	2104	2104	100%	2104	100%	0	0%	4	98.25%	99.7	A
岳阳经济技术开发区管委会	2073	2073	100%	2053	99.04%	12	0.58%	12	90.08%	97.6	A
华容县政府	1787	1781	99.66%	1745	97.65%	6	0.34%	2	98.15%	98.8	A
市城管局	1500	1500	100%	1488	99.20%	2	0.13%	7	95.54%	98.8	A
平江县政府	1653	1652	99.94%	1589	96.13%	1	0.06%	8	91.30%	97.1	A
君山区政府	1525	1525	100%	1522	99.80%	0	0%	1	98.95%	99.7	A
市自来水公司	1117	1117	100%	1117	100%	1	0.09%	2	98.28%	99.6	A
市公安局	1067	1067	100%	1046	98.03%	6	0.56%	6	94.64%	98.2	A
市房地产局	1169	1169	100%	1140	97.52%	0	0%	8	90.59%	97.4	A
云溪区政府	866	866	100%	787	90.88%	4	0.46%	1	97.56%	96.7	A
市住建局	534	534	100%	534	100%	1	0.19%	7	87.72%	97.5	A
市交通局	514	514	100%	514	100%	0	0%	1	98.31%	99.7	A
南湖新区管委会	521	521	100%	521	100%	3	0.58%	3	88.46%	97.6	A
市发改委	450	450	100%	445	98.89%	1	0.22%	2	95.74%	98.8	A
市公交公司	468	468	100%	467	99.79%	0	0%	1	97.87%	99.5	A
市工商局	439	439	100%	438	99.77%	1	0.23%	1	97.67%	99.4	A
屈原管理区管委会	399	399	100%	395	99%	0	0%	1	95.83%	98.9	A
市教育体育局	412	412	100%	410	99.51%	1	0.24%	3	93.08%	98.4	A
市环保局	347	347	100%	347	100%	0	0%	5	86.84%	97.4	A
市卫计委	309	309	100%	309	100%	1	0.32%	1	96.77%	99.3	A
岳阳移动分公司	327	327	100%	327	100%	0	0%	1	96.97%	99.4	A
市邮政管理局	296	296	100%	296	100%	0	0%	1	96.67%	99.3	A
市人社局	245	245	100%	238	97.14%	0	0%	0	100%	99.1	A
市华润燃气公司	241	241	100%	235	97.51%	1	0.41%	0	100%	99.2	A
岳阳电信分公司	203	203	100%	203	100%	0	0%	0	100%	100	A
市公路局	169	169	100%	169	100%	0	0%	1	93.33%	98.7	A
市规划局	154	154	100%	145	94.16%	2	1.3%	1	93.33%	96.7	A
市食药监管局	118	118	100%	117	99.15%	0	0%	0	100%	99.7	A
市民政局	136	136	100%	135	99.26%	0	0%	2	86.67%	97.1	A
市经信委	130	130	100%	130	100%	0	0%	1	92.31%	98.5	A
市国土局	105	105	100%	105	100%	1	0.95%	0	100%	99.8	A
市广播电视台	85	85	100%	85	100%	0	0%	0	100%	100	A
市国税局	86	86	100%	83	96.51%	0	0%	0	100%	99	A
城陵矶新港区管委会	74	74	100%	73	98.65%	0	0%	0	100%	99.6	A
岳阳联通分公司	64	64	100%	60	93.75%	0	0%	0	100%	98.1	A
市旅游外事侨务办	73	73	100%	64	87.67%	0	0%	0	100%	96.3	A
市国资委	64	63	98.44%	60	93.75%	0	0%	0	100%	97.7	A
市质监局	51	51	100%	47	92.16%	0	0%	0	100%	97.6	A
市金融办	56	56	100%	54	96.43%	0	0%	0	100%	98.9	A
岳阳高速公路管理处	54	54	100%	51	94.44%	0	0%	0	100%	98.3	A
市商务粮食局	44	43	97.73%	43	97.73%	1	2.27%	0	100%	98.2	A
市文化市场综合执法局	36	36	100%	36	100%	0	0%	0	100%	100	A
市城建投	33	33	100%	32	96.97%	0	0%	0	100%	99.1	A
市公积金中心	37	37	100%	37	100%	0	0%	0	100%	100	A
市铁山管理局	36	36	100%	36	100%	0	0%	0	100%	100	A
市地税局	27	27	100%	27	100%	0	0%	0	100%	100	A
市政务服务中心	17	17	100%	17	100%	0	0%	0	100%	100	A
市人民银行	25	25	100%	25	100%	0	0%	0	100%	100	A
市烟草局	21	21	100%	18	85.71%	0	0%	0	100%	95.7	A
市地方海事局	18	18	100%	18	100%	0	0%	0	100%	100	A
市林业局	14	14	100%	13	92.86%	0	0%	0	100%	97.9	A
市洞庭湖大桥管理局	10	10	100%	10	100%	0	0%	0	100%	100	A
市农委	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	100%	100	A
市财政局	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	100%	100	A
市水务局	6	6	100%	6	100%	0	0%	0	100%	100	A
市安监局	10	10	100%	10	100%	0	0%	0	100%	100	A
市气象局	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	100%	100	A
岳阳职业技术学院	5	5	100%	5	100%	0	0%	0	100%	100	A
湖南民族职业学院	6	6	100%	6	100%	0	0%	0	100%	100	A
市洞庭新城公司	5	5	100%	5	100%	0	0%	0	100%	100	A
岳阳监狱	4	4	100%	4	100%	0	0%	0	100%	100	A
市人防办	4	4	100%	4	100%	0	0%	0	100%	100	A
市长江修防处	2	2	100%	2	100%	0	0%	0	100%	100	A
市审计局	2	2	100%	2	100%	0	0%	0	100%	100	A
市科技局	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	100%	100	A
市农机局	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	100%	100	A
市信访局	2	2	100%	2	100%	0	0%	0	100%	100	A
市档案局	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	100%	100	A
岳阳海关	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	100%	100	A
综合评价B类单位
市畜牧水产局	25	25	100%	19	76%	0	0%	0	100%	92.8	B
湖南理工学院	17	16	94.12%	15	88.24%	0	0%	0	100%	94.7	B
市文广新局	6	6	100%	4	66.67%	0	0%	0	100%	90	B
长岭炼化公司	4	4	100%	3	75%	0	0%	0	100%	92.5	B
综合评价C类及以下单位
岳阳银监分局	83	83	100%	55	66.27%	0	0%	0	100%	89.9	C
市司法局	8	8	100%	5	62.50%	2	25%	0	100%	83.8	C
市残联	5	5	100%	2	40%	0	0%	0	100%	82	C
中南工业学校	13	12	92.31%	8	61.54%	0	0%	1	0%	66.2	E
岳阳海事局	5	2	40%	2	40%	0	0%	0	100%	64	E
无工单办理单位
市供销联社	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E
市口岸办	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E
市统计局	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E
市监察局	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E
岳阳检验检疫局	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E
市盐务局	0	0	0%	0	0%	0	0%	0	100%	40	E

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