12345公众服务热线二季度运行情况通报

【热线动态】

◆4月11日，市委书记卿渐伟轻车简从来到12345公众服务热线呼叫中心指导工作。在听取市政府热线办工作汇报后，卿渐伟书记亲自操作了公众服务热线平台，查看了各部门单位在线情况与工单办理考核统计情况，并要求各责任单位要进一步提升办单效率、提高办单质量。

◆4月16日，“电话问政”活动正式启动。常务副市长陈奇达出席动员大会，要求各参加单位以“电话问政”活动为契机，切实听取群众心声，解决群众诉求。

◆5月23日,市政府热线办召开热线工作座谈会，各县市区热线办主要负责人参加会议。座谈会上，各县（市）区对前段工作做了总结并就如何加强热线工作、提高工作效率和办单质量建言献策；市政府热线办对各县市区后段热线工作做了具体要求。

◆6月3日，市委编办组织召开城区噪声污染执法职责分工协调会。市规划局、市城管局、市住建局、市环保局以及市交警支队等部门参加,会议进一步明确了各部门职责分工,为今后城区噪音投诉的办理提供了依据。

◆6月5日晚8点至12点，市政府热线办组织市住建局、市城管局等相关单位巡察了中心城区在建的多个楼盘工地，及时制止建筑工地施工噪音扰民，确保在高考期间考生享有一个安静的学习和休息环境。

◆6月7日至8日，岳阳楼区12345公众服务热线志愿者服务队开展“爱心送考”公益活动。通过“爱心送考”活动，帮助广大考生安全、快捷、准时参加高考。

◆6月21日，公众服务热线话务总量突破50万件，截至本季度末，达到508772件。5月6日最大话务量突破1600件，达到1607件。到目前为止，单日最大工单量为6月30日的494件。

◆6月28日，市政府热线办组织市自来水公司、岳阳供电分公司、市华润燃气公司、市广播电视台、岳阳电信分公司等公共服务单位到朝阳社区开展“12345进社区 我为群众当义工”活动，现场受理群众咨询投诉并派相关技术人员义务上门检测维护。

【基本情况】

二季度，12345公众服务热线共受理市民来电62340件，话务总数比上季度增加4390件。市政府热线办立案29002件，较一季度增加6084件，占总受理来电的46.52%，综合办结率为99.9%。县（市）区中办单量排在前三位的是：岳阳县政府、岳阳楼区政府、湘阴县政府；市直单位办单量排在前五位的是：市城管局、市公安局、市交警支队、市交通局、市物价局。

二季度事件分类排行前五位的是：市民生活服务类、市容环境类、社会治安和交通秩序管理类、规划建设及房屋土地类、经济商贸财经类(见图1)。其中市容环境工单量较一季度增加3312件，尤其是本季度市民对建筑施工噪音、工厂生产污染以及餐饮业油烟污染的投诉件较多。随着物质生活水平的提高，群众对生产生活环境的要求也越来越高，住建、环保、城管等部门应该各司其职，想百姓之所想，急百姓之所急，尽全力将市民诉求快速处置到位。例如，对工地施工时间严格控制，对企业生产排污加强监管，对城市管理执法加强力度，使违规经营无法立足。其他责任单位也应该树立为民服务的责任意识，少计较部门利益得失，多为市民百姓考虑，不断提高服务群众的能力。

二季度超期未办工单数为57件，较上季度减少99件（见表1）。大部分责任单位都提高了办单效率，如市民政局上季度超期未办工单数为41件，本季度降为0件。

二季度超期未办工单统计表（表1）

                                         单位：件

二季度超期办结工单共有286件，较一季度增加129件，超期办结责任单位增加9个（见表2）。超期办结工单数量的大幅增加，主要是办单方式不当造成的，如案件处理、基础设施维护、修路修桥等需要较长时间才能解决的问题，各责任单位可以先回复市民，解释原因，告知市民处理方案和完成时间，在取得市民理解和同意后即可申请结案。 

二季度超期办结工单统计表（表2）

                                          单位：件

二季度共办理民生即办事件2173件，未及时办理事件31件，未办理数比一季度增加25件（见表3），部分责任单位仍然存在呼叫中心拨打值班电话和多位责任人手机都无法接通的情况。

二季度即时办理件未受理统计表（表3）

                                          单位：件

根据市政府热线办对各责任单位办单考核，二季度等级为A类的单位共有52个,较一季度减少8个。少数单位由于工单量少，领导重视不够，承办人员忽视工单办理的群众满意度等原因，导致考核成绩有较大滑坡。如市热线办从城陵矶临港产业新区管委会办理结案的29个工单中抽查2个进行电话回访，市民均表示对办理结果不满意，抽查不满意率为100%，致使考核成绩由等级A降为D；市水务局抽查不满意率为100%，考核成绩由等级A降为C;市规划局抽查不满意率80%，考核成绩由等级A降为D；市国资委和市人防办抽查不满意率同为50%，考核成绩都由等级A降为C。

【电话问政】

为了进一步贯彻落实群众路线教育实践活动相关要求，解决联系群众“最后一公里”的问题，自四月起，市政府热线办开展了 “电话问政”活动。每周一的上午，安排与群众生活密切相关的职能部门一把手到12345公众服务热线呼叫中心接听群众来电，听取群众对本部门单位履职情况、工作成效、存在问题、解决措施等方面的咨询、建议、投诉等。活动计划共举办24场，截至目前，已举办11场，接受问政来电339件，办结335件，群众满意率达到95%以上，其余来电目前正在办理当中。

“电话问政”活动严格按照领导包案制的要求，在规定时限内快速处理群众诉求，产生了良好的社会反响。通过活动，解决了郭镇中心小学周边商贩贩卖“三无”食品问题；收集了市民对城区公交建议意见，为买足球的软件科学合理布局公交线网提供了决策参考；加大了对城区出租车套牌运营违法行为的打击力度；降低了中心城区教练车征收生活垃圾处理费的收费标准；延长了武广高铁岳阳东站停车场免费停车时间等。湖南经视、岳阳电视台、岳阳广播电台、《岳阳日报》、《洞庭之声》等主流媒体都深入报道了“电话问政”活动情况。

【热点问题】

◆咨询类：公共自行车租赁初开通期间，很多市民来电咨询办理时间和流程；务工人员咨询全市最低工资标准；小区居民咨询物业收费标准；各县（市）区农民来电咨询涉农补贴标准。

◆投诉举报类：岳阳电视台院内建筑工地、民院学府建筑工地施工扰民；南湖风景区天灯社区停水；王家河死鱼，臭气影响周边居民的生活；汨罗市城关镇出租车罢运。

◆意见建议类：市民反映自行车租赁点设置不合理，希望多设置租赁点；6月份多位市民建议公交车开空调。

◆表扬类：陈先生来电感谢市公安局帮助其找到失踪的母亲；曾先生来电感谢市住建局及时制止了青年堤枫桥范楼盘的夜间施工，为即将参加高考的孩子提供了安静的学习生活环境。

【典型案例】

◆4月6日，兰女士反映位于岳阳县农业局对面的华钰宾馆违规加层，并正新建一个公共厕所，影响周边居民生活。岳阳县政府立即组织规划执法人员到现场调查核实，对违法建筑进行强制停工，并下达了《责令限期拆除责任书》。建设方负责人表示接受该处罚决定，同意将原计划建设的公厕改做其他用途且降低高度。事后，规划局执法人员对该工地进行回访得知华钰宾馆建设方已与周边居民做好了沟通协调工作并进行了整改。

◆6月3日，市民陈先生反映岳阳城区出租车套牌运营现象比较严重，并举报了两台套牌出租车。市交警支队立即指挥岳阳楼大队对被投诉的两台套牌出租车实施重点布控稽查，并组织在城区范围开展为期一周的出租车套牌违法行为集中整治行动。6月10日晚7时30分，岳阳楼大队组织警力25人，联动岳阳电视台，设火车站、新路口两个点位，开展夜间的士专项整治行动。期间，交警共查处出租车假冒套牌违法行为2起，酒后驾驶机动车违法行为3起，其他违法行为6起。

附：2014年一季度岳阳市12345公众服务热线考核情况