12345公众服务热线一季度运行情况通报

【热线要讯】

◆2015年2月17日，市委常委、市政府常务副市长陈奇达，市政府秘书长谈正红等领导到市热线办检查指导工作。奇达常务副市长充分肯定了热线在办理民生诉求上所作的贡献。同时指出，12345热线是民生服务的重要平台，是群众表达诉求的重要渠道，要求热线办工作一定要牢固树立全心全意为人民服务的理念，扎扎实实把各项工作做细、做实、做好，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

◆2月17日晚，市政府副秘书长费荣新赴12345呼叫中心，看望和慰问春节期间仍坚守工作岗位的接线员，并嘱托工作人员在春节期间继续为市民提供更优质高效的接听服务。

◆2月6日，市政府副秘书长费荣新主持召开县（市）区热线办主任会议。会议对2014年热线工作进行总结，并安排部署2015年工作计划。荣新副秘书长充分肯定了过去三年热线工作取得的成绩，并提出“两个始终、两个努力”的工作要求，要求热线工作人员牢记12345热线是政府为民服务的窗口，要始终把群众诉求作为自己的事情，始终保持强有力的督办态势，努力争取领导关心重视，努力创新工作方式方法，切实保障人民群众诉求落到实处。

◆1月13日，12345公众服务热线呼叫中心召开服务质量分析会暨优秀班组员工奖评会。会上总结2014年度呼叫中心工作，通报话务员服务质量考评成绩，表彰了一批优秀话务员工。

◆1月19日，市交通运输局交通热线12328与12345公众服务热线整合。

◆3月4日“学雷锋日”，12345热线到枫树新村社区，参加“学雷锋志愿者日主题活动”。 热线办工作人员现场为群众释疑解惑、排忧解难，市委领导在活动现场对热线服务工作表示了高度肯定，并赞扬12345热线的服务水平充分展现了政府的公信力。

◆3月8日，12345呼叫中心组织员工参加了岳阳电信分公司 “迎三八女工徒步比赛”活动，比赛中参赛代表充分展现了团队协作精神，最终获团体第三、个人第一成绩。

◆3月13日，市广播电视台客服部工作人员来到12345呼叫中心学习交流，现场交流话务受理、派单质检、回访等工作情况。12345呼叫中心培训师受邀对市广播电视台客服部话务员现场培训授课，双方人员互相探讨了话务服务流程和服务技巧。

◆3月25日，岳阳市人民政府办公室召开年度工作总结大会，12345热线办荣获2014年度政府办“三提升”工作奖。

◆3月27日,热线平台软件系统更新。将派单系统整合入话务系统，今后派单工作将由话务员在接听电话后第一时间派发至责任单位，大幅提高了派单效率。

【热线综述】

一季度，12345公众服务热线共受理市民来电55956件，市政府热线办形成工单26424件，工单量占话务总数的47.22%。其中县（市）区处理17280件，市直单位处理9144件。一季度话务总数较去年同期减少了1741件，工单总量则增加了3506件（见图1）。

【基本情况】

一季度工单量排前5位的县（市）区是：岳阳县政府、岳阳楼区政府、湘阴县政府、汨罗市政府、君山区政府，工单量排前5位的市直单位是：市交警支队、市交通运输局、市公安局、市城管局、市物价局，工单总量前10名责任单位排名见图2。一季度市热线办共抽查回访工单1807件，其中满意工单达1560件，群众满意率为86.33%，工单总量前10名责任单位满意率排名见图3。

其中，一季度超期未办工单数42件，同比减少114件（见表1）。大部分超期未办工单为特殊疑难件，超期原因一是调查处理时间过长。如市城管局处理火车站“喊客拉客”投诉时，需要投入工作人员长期调查取证，并持续整治，致使该类工单一直超期无法结案。二是部分单位未开通12345系统终端，工单只能采取传真、邮件等方式进行派发办理，缺少系统自动督办，超期未办工单较多。如市职业技术学院一季度应办11件未办6件，办结率45.45%；洞庭新城公司应办6件未办2件，办结率66.67%；长炼公司应办4件未办3件，办结率25%。

一季度超期未办工单统计表（表1）

单位：件  

一季度超期办结工单387件，较去年同期增加230件（见表2）。其中，部分责任单位办单效率不高，导致超期办结工单量增加，后段各责任单位要及时处理未办工单，合理分配办理结案时间。

一季度超期办结工单统计表（表2）

单位：件  

 一季度共办理民生即办事件1215件，未及时办理事件29件，其中9件工单电话通知相关单位无人接听（见表3）。应办未办主要原因有二：一是春节期间部分责任单位与下属职能单位工作衔接不畅，造成单位值班电话无人接听，春节期间无人接听单位主要有市环保局、临湘市供电公司、岳阳县物价局、汨罗市物价局。二是部分责任单位之间职能划分不明确直接影响到即办件无法受理，如接到市区五里牌嘉美巷内夜宵摊噪音扰民投诉后，市城管局与岳阳楼区政府都说该地段是对方管理范围无法受理，导致群众诉求未及时处理。

一季度即时办理件未受理统计表（表3）

单位：件  

 一季度，考核等级为A类的单位共有57个，其中，成绩等级上升的单位有10个，下降的单位有11个。大部分责任单位在工单总量增长的情况下，迎难而上，继续保持优良的办单成绩，如岳阳县政府、汨罗市政府、市交通运输局、市广播电视台等。但还是有少数责任单位对工单不够重视，未及时转变观念、优化工作机制，考核成绩持续较低或出现较大滑坡，如市规划局按期办结率73.8%，回访群众满意率80%，考核成绩仍然为C;经济开发区回访群众满意率为75%，市房地产局群众满意率为77%，两个单位考核成绩为等级B；湘阴县政府按期办结率为91%，考核成绩由上季度等级A下降为等级B；市住建局回访群众满意率为60%，考核成绩由上季度等级A下降为等级C。此外，部分责任单位由于长期受理工单量少，思想上有所松懈，如市林业局一季度受理工单6件，按期办理只有3件，考核成绩A下降为等级C。

【案例分析】

◆3月16日晚8时，市民盛先生致电12345反映S307线李家坪路段往营田方向堵车严重。经调查是因为该路段出现近1000平方米的厚厚油污，该时段正是车辆高峰期，晚间路灯亮度不够，能见度较低，若发生事故后果将不堪设想。汨罗市热线办当即与公路局取得联系，由公路局安排10名工作人员开上洒水车，带上清洗剂火速赶往现场进行处置，并由路政与公安负责交通管制，指挥车辆慢行或改道，经过3个多小时的奋力清洗，到晚上12点多解除了此路段车辆行驶安全隐患。

◆2月12日，市民吴先生投诉岳阳盛林工程有限公司拖欠6名农民工工资8万元。南湖新区劳动监察大队接到岳阳市12345公众服务热线督办单后迅速展开调查处理。

经调查，吴先生等6人于2014年8月至2015年2月在绿岛御庭项目做工情况属实。绿岛御庭项目由岳阳盛林工程有限公司总承包，该公司却将项目3#、4#、5#楼分包给不具备用工主体资质的包工头李老板，包工头再次将外架搭设工程分包给吴先生等6人。由于总承包单位资金周转出现问题影响整个工期延误，致使项目发生亏损，导致农民工工资一拖再拖。

此案发生后，南湖新区劳动监察大队多次与总承包方负责人和包工头李老板进行调解，但包工头李老板以项目亏损无力支付为由，拒不支付工资。依据《湖南省劳动保障监察条例》第二章第八条、第四章第三十一条之规定，南湖劳动监察大队当场对总承包方岳阳盛林工程有限公司下达整改指令书，限其3天内支付该项目所有拖欠工资。最终，总承包方先行垫付了所有拖欠农民工工资，该案件得到了妥善处理。

附：2015年一季度岳阳市12345公众服务热线考核情况