12345公众服务热线二季度运行情况通报

【热线动态】

◆4月7日，岳阳市12345公众服务热线2015年度“电话问政”活动正式启动。岳阳楼区政府参加首期问政,截至6月底，“电话问政”活动已举办11场，共受理问政250件。

◆4月23日，《全国首次城市12345公共服务热线服务排名》正式发布。岳阳市12345公众服务热线得分86.6，在全国333个地级及以上城市中排名第19位，再次跻身全国一流。

◆5月11日，市政府热线办、市政府应急办联合举办“5·12”防灾减灾日消防安全宣传主题活动。市政府热线办和呼叫中心全体工作人员接受了消防安全知识培训和现场演练，进一步提升了防灾减灾安全意识和应急能力。

◆5月中旬，修订版《岳阳市12345公众服务热线呼叫中心工作读本》定稿并印发。修订版《工作读本》根据政府机构改革、行政区域调整等新情况、新要求，在呼叫中心工作规范、电话接听工作要求、接线员常规操作、基础知识等方面对呼叫中心工作提出指导意见，统一规范工作标准和工作流程。

◆5月20日，衡阳市12345政府服务热线管理办公室考察学习买足球的软件12345公众服务热线“电话问政”活动先进经验。

◆5月27日至29日，市政府热线办应邀参加中国电信“助力互联网+”全媒体呼叫中心高层研讨会并参观上海市12345市民服务热线。

◆6月2日，呼叫中心正式实施《买足球的软件突发事件引发12345热线话务高峰的内部应急处理预案》，及时有效应对因突发事件引起的呼叫中心短时间内话务全忙、接入受限等紧急情况。

◆6月3日，江苏省淮安市金湖县“阳光金湖”管理办公室来岳考察学习买足球的软件12345公众服务热线运行情况。双方就呼叫中心管理有关问题进行了深入交流。

【概况分析】

二季度，12345公众服务热线共受理市民来电62271件，比上季度增加6315件，增幅11.3%。责任单位承办工单31742件，占来电总数的51%，较上季度增加了5310件，增幅20.1%。二季度工单办结率为99.5%,回访工单1844件，回访满意率85.7%。

各县（市）区中办理案件数排在前五位的是：岳阳县政府（3630件）、岳阳楼区政府（3415件）、湘阴县政府（2559件）、君山区政府（1904件）和经开区管委会（1752件）。市直单位办理数排在前五位的是：岳阳供电公司（1291件）、市公安局（1135件）、市交警支队（1120件）、市城管局（1108件）和市交通局（759件）。岳阳供电公司本季度办理案件数升至市直单位第一，环比上升119.2%，主要是受夏季用电量增长、电网升级维护等因素影响；另外我省在4月份全面启动了智能用电管理系统，买足球的软件的电费缴纳方式由原先的先用后缴调整为预存电费，不少市民致电12345表达对这一政策调整的意见和建议。

从事件分类统计看，二季度案件数量最多的五个类别依次是：城市管理与环境保护类（7240件）、生活服务与民政事务类（6487件）、公安执法和交通秩序管理类（3881件）、规划建设及房屋土地类（3309件）、农林畜牧水利类（2762件）(见图2）。这五类案件的立案数环比均上升，其中城市管理与环境保护类增幅最大，达到67.8%，尤其是噪音扰民、施工管理和园林绿化三个小类的投诉和求助增长明显，分别达到142%、172%和125%，一方面说明市民对城市管理与环境保护相关问题的关注度普遍提升，许多市民就文明城市创建工作提出建议或反馈问题；另一方面是由于天气晴热、白昼变长，一些施工工程项目为追赶进度延长施工时间，产生噪音影响周边居民生活；二季度有几次集中性强降雨，致使道路积水、城市渍涝等问题多发，特别是4月3日强降雨导致买足球的软件中心城区多处渍涝，引发市民集中求助、投诉，单日话务量突破1400件。

从超期在办工单数量看，二季度超期在办工单共100件，较上季度增加58件（一季度42件）（见表1）。临湘市政府二级工单处理平台与市级处理平台软件对接不畅，对市办派发的工单存在签收不及时或遗漏签收等情况，部分工单出现超期办理情况。

二季度超期在办工单统计表（表1）

单位：件

从超期办结情况看，二季度超期办结工单共373件，较上季度（387件）减少14件。其中岳阳楼区政府二季度超期办结工单106件，占所有超期办结工单的28%；市经信委按期办结率仅为47.77%，工单办理流程不畅、督办不力、反复延期等问题仍然存在，还需进一步落实热线办理工作要求，确保联系到位、提高交办效率、明确工作责任、严格把关处理结果。

二季度超期办结工单统计表（表2）

单位：件

从民生即办件受理情况看，二季度及时受理的民生即办件共1562件，未及时受理27件，未受理数比上季度减少2件（见表3）。仍有极个别责任单位存在电话不接听、推诿不受理、受理不即办等情况。其中岳阳楼区政府和南湖新区管委会在区域调整时期，交接不及时，造成部分即办工单没有受理。

二季度即时办理件未受理统计表（表3）

单位：件

根据市政府热线办对各责任单位的办单考核，二季度考核等级为A类的责任单位共56个,较一季度减少1个。部分责任单位总结一季度经验教训，及时调整工作方法，加强与市政府热线办工作沟通，承办工作成效明显。如湘阴县政府考核等级由B上升至A；经开区考核等级由B上升至A；市住建局考核等级由C上升至B。个别单位考核成绩出现下滑，如市邮政管理局按期办结率为77.89，考核成绩由A降至C；市经信委按期办结率仅47.77%，考核成绩由B降为D；市房地产局群众满意率仅57.14%，考核成绩由B降为C。

【电话问政】

为巩固首轮“电话问政”活动成果，4月份起，2015年“电话问政”活动正式启动。本次问政活动共安排20家责任单位参加。截至二季度末，已有11家责任单位参加问政活动，共接受问政250件，已办结250件，办结率100%，已办结案件的群众满意率89.2%。

2015年“电话问政”活动更加关注基层群众诉求，解决了一批群众普遍关心的生产生活问题。如：市民周先生反映屈原管理区天问街办事处附近有一块休闲草坪，现在用作商业场所，对老人和孩子的休闲活动带来影响并存在安全隐患，屈原管理区政府在当天联系市民了解详情后，组织相关街道办事处和社区工作人员前往现场，劝退了未经许可利用休息时间在草坪经营的小商户，周边群众的休闲空间得到了保证，周先生也专程致电12345表扬屈原管理区对这一问题的及时妥善处理；市民李先生来电反映洪源机械厂小区一储藏室门口长出一棵树，树木生长导致储藏室墙体开裂，曾多次向社区反映未果，岳阳楼区政府当场联系了梅溪乡政府予以交办，梅溪乡政府迅速反应，对树木做出妥善处理，后李先生来电向岳阳楼区政府表示感谢。

【社情民意】

二季度，12345公众服务热线共接到市长社情民意速递代表来电4件，全部按期办结，回访满意率100%，其中：

丁建华代表来电反映岳阳市求索西路与美食街交叉口人行道的红绿灯被汽车撞歪，存在安全隐患却一直未见修缮的问题，市政府热线办即时派单至市交警支队，经市交警支队核实，由于清明期间的强降雨天气，导致城区18处红绿灯出现故障，丁先生反映的受损红绿灯是这18处毁损红绿灯之一。维修队伍经过现场勘查和加紧抢修，已于丁先生来电后第七天将该处红绿灯修复完毕。

朱再保代表来电反映某49路公交车驾驶员辱骂乘客、服务态度差的问题，市政府热线办即时派单至市交通局，经市公交公司调查核实，依据相关管理规定对该名责任驾驶员作出严肃处理：对责任驾驶员予以通报批评并处以罚款。该名驾驶员接受处罚并表示今后将规范个人言行、转变服务态度。

【典型案例】

◆6月7日凌晨，云溪区文桥镇多位市民致电12345反映闻到刺鼻气味，云溪区政府热线办连夜联系区环保局进行现场勘察，但当时并未发现污染源。7日上午，仍不断有市民致电12345反映闻到刺鼻气味，工作人员再次赶赴现场勘察时发现，文桥镇沿街路面有黄色物质并散发明显异味，确认是被擅自填埋的化工废弃料。云溪区委区政府对这一情况高度重视，迅速组织环保、公安、卫生、畜牧、信访等力量，采取有效措施紧急处置污染物：区镇两级集中力量，抢修了近3公里的紧急处置通道；抢运并无害化处理被污染水体270立方米；挖运化工废弃物及污染土壤300余吨并送往专业公司进行无害化处理；疏散、送治、诊疗现场周边群众110人次；免费为群众运送饮用纯净水300余桶、发放口罩100余个。由于接到市民来电后研判及时、反应迅速、协调顺畅、处置得当，截至6月12日19点，现场有毒有害物质及被污染水体、土壤全部得以清除，周边群众生产生活已恢复正常。区公安分局目前对涉嫌填埋化工废弃料的责任人实行了有效管控，已刑事拘留2名重大嫌疑人，案件正在进一步侦查中。 

附：2015年二季度岳阳市12345公众服务热线考核情况