12345热线

2015年三季度工作简报

热线办 2015-11-24 11:18 浏览量:


 

 

12345公众服务热线三季度运行情况通报

 

热线动态

◆7月24日,湖南省社会求助服务平台建设会议在常德市召开。会上省政府办公厅听取了各市州2015年度的热线工作情况汇报,并对后段工作,尤其是对12345热线工作制度、机构、部门热线整合作出了进一步要求。

◆7月29日,市政府热线办组织召开12345公众服务热线系统维护支撑工作会议武大吉奥公司、深圳市中讯网联科技有限公司、岳阳电信公司VIP维护中心及政企客户部等单位的负责人和技术人员参加了会议。会议主要围绕巩固和提升12345热线设备维护支撑工作展开技术交流。通过此次技术交流,进一步确保了买足球的软件12345公众服务热线系统的正常运行。

◆8月18日至28日,市政府热线办赴各县市区督查工作,此次督查内容主要为各县市区2015年上半年热线工作办理情况及网络平台建设情况。通过督查,进一步掌握了解县市区热线工单承办情况,有效推进12345县级平台建设。

◆8月24日,岳阳市12345公众服务热线话务总量突破80万件。其中在线办结497550件,转部门办理工单302450件,综合办结率99.96%。

◆8月31日,汨罗市参加第20期“电话问政”活动。至此,岳阳市2015年度“电话问政”活动圆满结束,20场活动共受理问政362件,办结率100%,群众满意率95%以上。

◆9月17日,湘潭市12345市长热线管理办一行来买足球的软件12345公众服务热线考察交流。考察人员参观了12345呼叫中心,现场观摩呼叫中心工作,两市热线工作人员并就如何进一步做好热线工作进行深入交流探讨

9月29日,岳阳市12345呼叫中心举行“无障碍呼叫”趣味知识竞赛。比赛包括形象展示、必答题、抢答题、突击情景演练、风险题等5个环节。趣味知识竞赛的举办不仅提升了全体话务员综合业务技能,还增强了员工归属感和认同感。

概况分析

三季度,12345公众服务热线共受理市民诉求62745件,其中在线办结32667件,责任单位承办工单30078件,工单办结率为99.7%,回访工单1936件,回访满意率86.2%。(每月话务情况统计见图1)

 

【基本情况】

承办统计 各县(市)区中工单办理数排在前五位的是:岳阳县政府(3661件)、岳阳楼区政府(3003件)、湘阴县政府(2405件)、君山区政府(1619件)和经开区管委会(1549件)。市直单位办理数排在前五位的是:岳阳供电公司(1310件)、市交警支队(1276件)、市城管局(1044件)、市公安局(1034件)和市交通局(883件)。三季度部分县市区工单数较上季度有所下降,其中岳阳楼区政府减少392件,降幅为11.5%;君山区政府减少288件,降幅为15.1%;经开区管委会减少204件,降幅为11.6%。受夏季用电高峰及城区道路出行影响,岳阳供电公司和市交警支队工单量保持市直单位前2位。

      分类统计 三季度案件数量环比增幅较大的类别有科教文体宣传类(1580件),交通运输管理类(1593件)。暑假期间学校违规补课、小学开学入学报名、交通秩序管理、城市公交服务等集中投诉较多,如岳阳市冷水铺华夏双语学校违规补课、15路公交车不在君山区境内站点停靠影响出行、琵琶王立交桥维修、通海北路提质改造影响交通出行等相关投诉。

超期未办 三季度超期未办工单共100件(见表1),超期时间达1个月以上的工单占15%。市商务粮食局因机构合并,场地人员变动,导致超期未办19件,办结率为64.8%;临湘市政府因县级平台系统故障导致16件工单超期未办。

三季度超期未办工单统计表(表1)

单位:件

单位名称

工单件数

单位名称

工单件数

市商务粮食局

19

临湘市政府

16

市城管局

16

市经信委

10

市环保局

9

市华润燃气公司

7

市规划局

5

市住建局

4

岳阳楼区政府

2

市公安局

2

云溪区政府

2

市卫计委

2

华容县政府

1

经开区管委会

1

市自来水公司

1

市交警支队

1

市审计局

1

市外事旅游侨务办

1

合计

100

超期办结 三季度超期办结工单共522件(见表2),较上季度增加178件其中市规划局超期办结工单90件,按期办结率仅为37%;市经信委超期办结工单44件,按期办结率为71.4%。超期办结工单的原因主要是相关责任单位办事效率不高,对待工单态度消极,责任意识不强,导致群众诉求不能及时处理得到回复。临港新区、市商务粮食局、市旅游外事侨务办三季度因网络故障、机构合并、人员场地变动等原因导致工单按期办结率分别为20%、64.8%、60%。因此,相关责任单位应具备完善的办单应急制度,确保承办人员变动时工作交接畅通,网络故障时能及时采用其它措施确保群众诉求及时办结

三季度超期办结工单统计表(表2)

单位:件

单位名称

工单件数

单位名称

工单件数

市规划局

90

临湘市政府

76

市公安局

45

市经信委

44

市华润燃气公司

34

临港新区

28

市邮政管理局

26

岳阳供电公司

19

市商务粮食局

19

市城管局

18

市房地产局

14

市物价局

12

岳阳楼区政府

11

市环保局

11

湘阴县政府

9

电信分公司

7

市旅游外事侨务办

6

市安监局

5

市住建局

4

市人民银行

4

市审计局

4

君山区政府

3

经济开发区

3

云溪区

3

市质监局

3

市烟草局

3

华容县政府

2

市卫计委

2

市国土局

2

市司法局

2

银监分局

2

市工商局

2

岳阳县政府

1

市交警支队

1

市自来水公司

1

市工商局

1

屈原管理区

1

临港产业新区

1

市食药监管局

1

市金融办

1

岳阳海事局

1

 

 

合计

522

即办件办理 三季度及时受理的民生即办件共1562件,未及时受理14件(见表3),未受理数比上季度减少13件。其中无人接听导致未受理的即时办工单达到9件,相关责任单位应严格履行值班制度,保持电话畅通。其中个别工单因责任单位调查核实不到位导致未受理,如7月23日22:23市民反映狮子山路中航翡翠湾工地施工噪音扰民,市住建局表示该工地未办理规划手续,建议规划局处理,规划局回复该工地已办理规划手续,不在受理范围。

三季度即时办理件未受理统计表(表3)

单位:件

单位名称

具体情况

合计

不受理

无人接听

市规划局

1

1

2

市民政局

 

2

2

市文化市场综合执法局

 

2

2

市城管局

2

 

2

市住建局

1

 

1

经开区管委会

 

1

1

市经信委

 

1

1

岳阳县政府

 

1

1

市外事旅游侨务办

 

1

1

市环保局

1

 

1

合计

5

9

14

考核统计 根据市政府热线办对各责任单位的办单考核,三季度考核等级为A类的责任单位共51个。大部分责任单位重视群众诉求处理,特别是岳阳楼区政府、市住建局、市食药监管局、市文化市场综合执法局加大工作力度提升工单办理效率,较上季度等级B上升到等级A。但有个别单位在工单办理工作中,思想上有所松懈,对承办单位工单办理要求不严,导致工单超期过多,群众满意率不高。其中办单成绩长期维持在低水平的单位有:市规划局考核成绩为79.9,市经信委考核成绩为89;屈原区管委会、市环保局群众满意率不高,考核等级由A下降为C;市旅游外事侨务办、岳阳银监分局、市司法局、市华润燃气公司按期办结率不高,考核成绩均有所下降。

电话问政

为巩固买足球的软件党的群众路线教育实践活动成果,继续强化2014年首轮“电话问政”活动成效,根据市委党的群众路线教育实践活动相关要求,2015年“电话问政”活动于4月初启动并于8月底全部结束。活动期间,20家责任单位共受理问政来电362件,目前已办结362件,按期办结率100%,群众满意率达到95%以上。

本轮“电话问政”活动重在倾听基层群众呼声、解决基层群众普遍关心的热点难点问题。如:市民反映在经开区羊角山社区茶一组,有居民以多取得征收款为目的,在位于奇西路项目必经路段上违章建房,计划建6层200多个平方。接到市民来电后,经开区政府迅速交办至康王乡,康王乡执法中队当日即联系羊角山社区支村两委核实情况,并派队员赶往举报地实地查看,认定市民反映情况属实。执法中队当场采取措施对该建筑予以全面控停,并在三日内将相关情况上报至经开区禁违局,对该违章建筑进行了拆除。

典型案例

2015年6月15日晚21时左右,雷电交加、大雨倾盆,湘阴县岭北镇芦花村六组村民周国良家房屋被雷电击中,屋顶被击穿,灾情发生后,周国良立即致电12345热线求助。湘阴县政府热线办值班人员接到即办通知后迅速逐级通报灾情,岭北镇政府立即赶赴现场,冒雨组织工作人员疏散围观群众、关停整条供电线路,避免二次灾害发生。同时安排工作人员进屋查看险情、排查安全隐患,妥善安置周国良及其家属,现场受灾情况得到进一步控制。次日早晨,镇村干部再次前往周国良家察看慰问,实地确定了受灾情况、取证照相,并对受灾户进行政策宣讲,告知周国良政府将根据受灾实际情况和灾害程度给予适当救助。

由于湘阴县岭北镇救灾工作反应迅速、组织有力、协调顺畅、处置得当,周国良受损房屋已经得到妥善修复,因雷电损坏的家电也得到了相应补偿,救灾报告已经通过镇政府审核上交县民政局,并在第一时间下拨救灾金交付周国良。周国良一再表示感谢党的好政策、感谢政府帮他渡过了难关。

  

附:2015年三季度岳阳市12345公众服务热线考核情况

 

 


附件:

2015年三季度岳阳市12345公众服务热线考核情况 

部门名称

应办理数

办理数

办结率

按期办理数

按期办结率

返工数

返工率

抽查不满意数

抽查不满意率

综合指标值

等级评价

等级趋势

岳阳县政府

3661

3661

100%

3660

99.97%

4

0.11%

38

16.31%

96.7

A

岳阳楼区政府

3005

3003

99.93%

2994

99.63%

20

0.67%

35

18.6%

96.1

A

湘阴县政府

2405

2405

100%

2396

99.63%

0

0%

27

18.12%

96.3

A

君山区政府

1619

1619

100%

1616

99.81%

3

0.19%

10

9.80%

97.9

A

岳阳经济技术开发区管委会

1550

1549

99.94%

1547

99.81%

9

0.58%

24

22.86%

95.2

A

汨罗市政府

1509

1509

100%

1509

100%

5

0.33%

11

11.83%

97.6

A

华容县政府

1458

1457

99.93%

1456

99.86%

14

0.96%

17

18.48%

96

A

临湘市政府

1326

1310

98.79%

1250

94.27%

7

0.53%

8

9.88%

95.8

A

岳阳供电公司

1310

1310

100%

1291

98.55%

0

0%

3

3.90%

98.8

A

市交警支队

1277

1276

99.92%

1276

99.92%

0

0%

8

9.52%

98

A

平江县政府

1070

1070

100%

1070

100%

14

1.31%

8

13.33%

97.1

A

市城管局

1060

1044

98.49%

1042

98.30%

0

0%

2

3.64%

98.3

A

市公安局

1036

1034

99.81%

991

95.66%

15

1.45%

14

20.90%

94.2

B

市交通局

883

883

100%

883

100%

4

0.45%

0

0%

99.9

A

云溪区政府

690

688

99.71%

687

99.57%

0

0%

8

16.33%

96.5

A

市自来水公司

611

610

99.84%

610

99.84%

2

0.33%

0

0%

99.8

A

※ 市物价局

511

511

100%

499

97.65%

3

0.59%

2

6.90%

97.8

A

※ 市房地产局

501

501

100%

487

97.21%

6

1.20%

5

25%

93.9

B

岳阳电信分公司

414

414

100%

407

98.31%

2

0.48%

1

5%

98.4

A

市教育体育局

412

412

100%

412

100%

0

0%

1

4.55%

99.1

A

南湖新区管委会

396

396

100%

396

100%

8

2.02%

1

7.69%

98.1

A

市住建局

388

384

98.97%

384

98.97%

0

0%

2

9.52%

97.5

A

市工商局

310

310

100%

309

99.68%

0

0%

2

11.76%

97.6

A

屈原管理区管委会

285

285

100%

284

99.65%

4

1.40%

2

50%

89.6

C

市环保局

256

247

96.48%

245

95.70%

0

0%

7

43.75%

88.9

C

市卫计委

213

211

99.06%

211

99.06%

1

0.47%

0

0%

99.3

A

市人社局

187

187

100%

187

100%

1

0.53%

0

0%

99.9

A

市华润燃气公司

186

179

96.24%

152

81.72%

1

0.54%

0

0%

93.3

B

市广播电视台

173

173

100%

173

100%

1

0.58%

0

0%

99.9

A

市食药监管局

156

156

100%

155

99.36%

1

0.64%

0

0%

99.7

A

市经信委

154

144

93.51%

110

71.43%

4

2.60%

0

0%

89

C

市规划局

143

138

96.50%

53

37.06%

1

0.70%

0

0%

79.9

D

市民政局

129

129

100%

129

100%

0

0%

0

0%

100

A

市质监局

119

119

100%

116

97.48%

2

1.68%

1

10%

96.9

A

市邮政管理局

118

118

100%

92

77.97%

0

0%

0

0%

93.4

B

市人民银行

113

113

100%

109

96.46%

0

0%

1

9.09%

97.1

A

市公路局

83

83

100%

83

100%

0

0%

1

16.67%

96.7

A

市金融办

72

72

100%

71

98.61%

0

0%

0

0%

99.6

A

※市畜牧水产局

62

62

100%

62

100%

1

1.61%

2

40%

91.7

B

市商务粮食局

54

35

64.81%

35

64.81%

0

0%

2

40%

70.9

D

市地税局

49

49

100%

49

100%

0

0%

0

0%

100

A

市文化市场综合执法局

45

45

100%

45

100%

2

4.44%

0

0%

99.1

A

市国税局

40

40

100%

40

100%

0

0%

0

0%

100

A

城陵矶临港产业新区管委会

35

35

100%

7

20%

0

0%

0

0%

76

D

市国资委

31

31

100%

31

100%

0

0%

1

33.33%

93.3

B

市国土局

28

28

100%

26

92.86%

1

3.57%

0

0%

97.1

A

※ 市计生委

18

18

100%

18

100%

0

0%

0

0%

100

A

市农委

17

17

100%

17

100%

0

0%

0

0%

100

A

市安监局

17

17

100%

12

70.59%

0

0%

0

0%

91.2

B

市地方海事局

16

16

100%

16

100%

0

0%

0

0%

100

A

市旅游外事侨务办

15

14

93.33%

9

60%

0

0%

0

0%

86

C

市烟草局

10

10

100%

7

70%

0

0%

0

0%

91

B

市司法局

10

10

100%

8

80%

0

0%

1

50%

84

C

岳阳海事局

9

9

100%

8

88.89%

0

0%

1

50%

86.7

C

市残联

9

9

100%

9

100%

0

0%

0

0%

100

A

市水务局

8

8

100%

8

100%

0

0%

0

0%

100

A

市林业局

8

8

100%

8

100%

0

0%

0

0%

100

A

岳阳银监分局

7

7

100%

5

71.43%

1

14.29%

0

0%

88.6

C

市文广新局

7

7

100%

7

100%

0

0%

0

0%

100

A

市人防办

7

7

100%

7

100%

0

0%

0

0%

100

A

※ 市农机局

6

6

100%

6

100%

0

0%

0

0%

100

A

市发改委

6

6

100%

6

100%

2

33.33%

0

0%

93.3

B

市气象局

5

5

100%

5

100%

0

0%

0

0%

100

A

市洞庭湖大桥管理局

5

5

100%

5

100%

0

0%

0

0%

100

A

市信访局

4

4

100%

4

100%

0

0%

0

0%

100

A

市审计局

4

3

75%

0

0%

0

0%

0

0%

62.5

E

市财政局

4

4

100%

4

100%

0

0%

0

0%

100

A

市科技局

3

3

100%

3

100%

0

0%

0

0%

100

A

市盐务局

2

2

100%

2

100%

0

0%

0

0%

100

A

市供销联社

2

2

100%

2

100%

0

0%

0

0%

100

A

市档案局

1

1

100%

1

100%

0

0%

0

0%

100

A

市水建投

34

34

100%

34

100%

0

0%

0

0%

100

A

市政务中心

23

23

100%

23

100%

0

0%

0

0%

100

A

市公积金中心

19

19

100%

19

100%

0

0%

0

0%

100

A

洞庭新城项目部

19

19

100%

19

100%

0

0%

0

0%

100

A

铁山管理局

10

10

100%

10

100%

0

0%

0

0%

100

A

岳阳职业学院

9

9

100%

9

100%

0

0%

0

0%

100

A

湖南理工学院

8

8

100%

8

100%

0

0%

0

0%

100

A

民族职业学院

8

8

100%

8

100%

0

0%

0

0%

100

A

市城建投

5

5

100%

5

100%

0

0%

0

0%

100

A

巴陵石化公司

3

3

100%

3

100%

0

0%

0

0%

100

A

(※为机构合并后还在单独承办热线工单的单位)

 

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