2025年新年伊始，湖南省卫健委发布第三批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例，岳阳市人民医院榜上有名。

　　一直以来，岳阳市人民医院高度重视改善就医感受提升患者体验，努力践行卓越服务，积极推进改善护理服务行动，获得了老百姓的高度认可，这次入围案例是医院通过三年的探索实践，着力打造的互联网+护理服务品牌---护士到家，让爱互联，做实延伸护理服务

　　一、主要做法

　　（一）以制度为基石，确保风险更可控。医院成立了“互联网+护理服务”工作领导小组,护理部具体负责。每个科室设立1名“护士到家”联络员，制作了“互联网+护理服务”流程指引，开展全员培训，将患者居家护理服务需求评估纳入出院服务内容，为出院后可能有居家护理需求的患者建立健康档案，责任护士在规定的时间内主动进行专项随访，了解患者居家健康状况，发现问题及时处理，主动提供上门服务。

　　（二）以质量为主题，确保护患更安全。做到六严格，即严格挑选培训师资，由各专业小组组长担任；严格筛选服务人员，要求具备五年及以上临床护理工作经验、护师以上技术职称；严格导师管理，每个项目设立导师1名，提供技术支持；严格上岗培训，明确考核内容，由导师带领居家现场考核合格方可注册及独立上门；严格把控服务内容，结合岳阳地区周边群众服务需求和医院实际情况，对职业风险、环境因素等基础条件充分评估和调研,提供气管切开护理、管道更换、产后康复、铜砭刮痧等26个服务项目，每年对服务项目开展动态评估；严格过程监管，医院与平台合作对每一次服务进行全程跟踪，同时为护士购买人身意外及医疗意外保险。截止目前，未出现一例患者投诉和护士人身安全意外事件。

　　（三）以创新为引领，让服务更卓越。叙事赋能，让服务有温度。居家护理时部分患者有情绪低落、抵触等情绪，护理人员进行心理评估后，运用叙事护理倾听患者及家属内心的声音，通过外化矛盾、解构、改写、撼动自我来帮助患者解开心结，同时开展同伴教育，树立患者战胜疾病的信心。急你所急，让控糖零距离。随着糖尿病患病年轻化，部分正值青壮年的患者因工作繁忙、希望能够工作治病两不误，针对这一需求，我院内分泌科积极探索实施医院-家庭医护联合管理新模式，采用胰岛素泵联合动态血糖监测系统相结合的方式进行远程血糖管理，医护人员在线监控患者血糖变化，医生遥控动态调整用药，护士全程进行运动和饮食干预指导，带给患者买足球的软件的便利和自由。循证护理，让患者更安心。部分无法耐受胃管置入的患者，及咽部反射减弱的老年患者，传统检测胃管在胃内的方法无法确切判断，而居家置管无法在影像学下进行胃管定位，存在误吸风险。导管小组成员通过查找文献和临床实践，在插胃管前使用0.5-2.0%安全浓度的盐酸丁卡因喷于咽喉部进行表面麻醉，使胃管置入更顺畅，患者更舒适；在使用传统检测方法的基础上结合PH试纸检测胃液，有效规避风险，患者更安全。

　　（四）以目标为导向，确保参与更积极。医院制定了完善的绩效考核激励方案，护士出诊费全部奖励给上门服务护士，科室为护士上门服务提供排班支持，每年根据服务数量、质量、患者满意度评选互联网服务之星，依托医院公众号、社交平台、自媒体等多途径加大对“互联网+护理服务”的宣传，同时将“互联网+护理服务”纳入科室目标考核和护士个人年度考核加分，充分调动临床护士的积极性。

　　二、工作成效

　　（一）做到了医院-家庭无缝衔接全病程服务。针对出院带管、长期卧床、康复期等失能、半失能患者建立专属档案，责任护士开展专项随访，主动提供护士到家服务，真正做到将服务由院内延伸到院外，患者忠诚度高达100%。

　　（二）探索了慢病患者医院-家庭联合管理新模式。对糖尿病慢病患者采用胰岛素泵联合动态血糖监测系统相结合的方式进行远程血糖管理，受到患者的欢迎，服务的人群覆盖岳阳各县市区全境，自2024年4月以来共开展20余例，血糖控制全部达标，无一例低血糖事件发生，为患者节约医疗费用10万余元。

　　（三）提高了患者的满意度。医院“互联网+护理服务”人群逐年递增，自2023年6月以来累计接单200多例，获得患者及家属的高度认可，开展居家叙事护理30余人次，通过公众号发布叙事护理典型案例10例，收到患者锦旗12面，感谢信18封，感谢留言167条，患者好评率100%，无一例投诉。

　　（四）提升了医院品牌影响力。医院荣获2023年全国第四届公立医院绩效大会1个卓越实践奖和3个杰出实践奖，荣获湖南省改善就医感受提升患者体验1个十佳案例和2个百优案例。