一、基本情况

2021年1月1日至12月16日，我区12345公众服务热线共受理工单50775件，按期办结50523件，办结率为99.5%，较去年同期（31129件）增加19646件，增幅为63.1%，综合指标值98，等级评价为A类。投诉主要集中在：市场管理类（9242件）、城市管理类（7513件）、人力资源与社会保障类（5710件），占比分别为：18.2%、14.79%、11.24%。全年共上报市热线办典型案例52份，协助配合君山区热线同志学习“接诉即办”改革经验。

收到市民赠送“线连千家、排忧解难”锦旗一件，2021年8月10日下午，服务城陵矶新港区工作组、楼区热线办与经开区热线办工作人员于金凤桥管理处现场确权市民刘先生投诉垃圾焚烧归属问题，解决其反映的焚烧建筑垃圾问题，为表感谢赠送锦旗。

二、主要工作做法

（一）启动12345热线“接诉即办”改革工作。2021年5月7日，12345热线“接诉即办”试点工作在岳阳楼区正式启动。为全面推进“接诉即办”改革工作，我区组织召开专题会议，制定下发《岳阳楼区12345政务服务热线“接诉即办”实施方案》，明确“接诉即办”范围、健全快速接办制度、建立限时办理机制、健全协同办理机制、建立备案制度等多种配套措施，保障“接诉即办”改革工作顺利推进。至今共受理即办单6805件，其中16个街道（乡）共受理即办单4289件。我区街道（乡）负责的“接诉即办”事项共有6大类88小类。上述事项分类清单由区行政审批服务局实行动态管理。

“接诉即办”工作启动主要为市民快速高效地解决了以下几个方面的问题：一是噪音扰民方面。严格规定2个工作日内解决工地施工、娱乐场所、殡葬管理等工单，解决市民的烦心事。二是人社医保方面。在追讨工资、医保缴费、高龄补贴方面，主动作为，切实解决民生大事。三是卫生防疫方面。核酸检测、红黄健康码变更、疫苗注射咨询等方面为市民提供一对一解答，助力控制疫情。四是市场监管方面。维护消费者权益、更换经营执照、规范店铺经营等方面，积极介入协调，解决纠纷矛盾，维持社会稳定。

（二）完善热线工作的日常监督及考核。根据工作需要，为各热线承办单位配置了所需的办公设备、移动设备，要求承办人员下载手机移动派单软件，成立24小时快速响应机制，健全专人负责、案件分类、跟踪督查、处理回访等制度，对12345热线工单的签收、处理及回复等工作环节的工作要求进一步细化，对各单位未办结事项及时跟踪催办、督办、通报。

（三）加强热线工单回访力度。今年，我区热线办将回访工作人员从1名增至4名，为跟上市热线办的回访力度，提高工单办理质量，每月不定期对涉及群众利益的咨询、求助、投诉类工单进行回访，并将回访结果统计汇总。对办单不力和月度回访工单满意率低的承办单位开展单独的业务指导培训，确保我区每张工单与当事人至少一次以上的电话沟通，显著提升了我区的办单质量和群众满意率。

（四）加大不满意、重复诉求工单的督查督办。今年，我区对系统内市民不满意、重复诉求、热点难点诉求工单进行了自查梳理。对于诉求合理的工单，加强集中办理和现场督办，根据“谁受理，谁负责”原则，完善“第一次接单负责”和协调合作制度，对第一次接单负责单位和协调合作单位存在明显推诿的，采用召开协调会或现场查看的形式，予以确权办理。对于诉求不合理、以及多次解释无效的，做好了调查核实及电子备案工作。

三、下一步工作计划

2021年，热线工单办理工作虽有较大改善和提升，但落实工单中还存在一些不足，如有些承办单位对热线工作的重视程度不够，历史遗留、权责不明等疑难问题不能及时回复投诉人，部分承办单位办单人员不足，难以第一时间响应工单等。根据今年出现的若干问题，拟定下一步工作计划。

（一）全面优化工单办理流程。一是收集梳理各单位职责，明确业务规范。二是督促各单位执行7*24小时工作制，提升工单处理效率。三是定期完善知识库，提高各单位主动更新知识库内容的意识。

（二）完善回访督办考核体系。一是增加工作人员，设立专人回访，考核各单位工单办理情况，将回访率作为工单办理情况考核参数。二是进行季度、半年度、年度考核通报，将通报内容递交分管市长热线的常务副区长，对不重视工单办理情况的单位进行通报批评。

（三）创新渠道受理市民投诉。增设网站、微博、微信公众号、抖音等新媒体方式，加大宣传力度，拓宽群众诉求表达渠道，变单一电话接听转办，为多途径多方式接收回应，做到有诉必应，有应必果。