岳阳楼区“12345”政务服务热线、市区长信箱2022年度工作情况通报

根据年初统一工作部署，现将2022年度岳阳楼区“12345”政务服务热线、市区长信箱工作情况通报如下：

一、2022年工作完成情况。

（一）“12345”政务服务热线工作。在过去的2022年，全区共接收市热线转派政务服务热线工单5万件，办结率99.97%，综合指标得分96.5，综合评价A类，成绩排名全市第三位。去年5月19日，应市政府要求，参与组织岳阳市“12345”政务服务热线“领导接听日”活动，区委副书记、区长白再兴现场进行了热线接听；6月份与区城管局在高考期间全天候值守，提升热线工作交办率，快速高效处置涉及高考的各类投诉问题，重点对噪声投诉问题做到第一时间接收、办理、解决，为考生顺利备考、赴考保驾护航；8月份我联合市场监督管理局成功化解了“天伦城美美健身会所预付卡”纠纷等重点事项的处置。

（二）市、区长信箱工作。2022年，全区接到国办、省办以及市、区长信箱2600余件，全部100%办结，群众满意率以及综合指标得分均在全市排名靠前。特别是在疫情防控期间，接到许多咨询防控政策事项来信，我热线均一一要求相关责任单位与市民进行解答，并进行了回访，工作得到市级部门肯定和群众好评。

二、存在的问题

（一）部分单位在处理热线以及市（区）长信箱办理工作中，部分单位热线工作人员在核实情况时，以不在我的管辖范围、无法联系到产权单位等理由拒绝办理，该现象在市权下放单位较为明显。

（二）部分单位受理工单后，未按要求联系当事人，不主动了解当事人实际诉求，武断办单，导致回复内容与当事人诉求不一致，个别单位干脆敷衍结案时有发生，该情况在全区工单量较小单位时有出现。

（三）部分单位因热线办理人员调动，不主动学习，对接，以不熟悉业务为由进行工单处理，导致群众重复投诉，该情况在街道、乡时有发生。

（四）部分单位在工单处理过程中，针对即将超期工单不能及时延期，对已经亮红灯工单不能及时的出具情况说明，直接超期结案，该情况在区直部门和街道、乡都有出现。

三、2023年工作计划

为进一步加强热线服务水平提高办理工作质量，认真办理人民群众的诉求事项，严格对承办单位办理结果审核，进一步发挥热线实效，提升群众满意度，结合市热线办工作要求，今年将重点开展以下工作：

（一）完成年前《岳阳楼区“12345”政务服务热线领导小组办公室考评细则》的正式发文，让全区的热线工作考核有据可依。同时加大对工单处理的通报，计划按季度予以通报，对于被通报单位，我们将交由政府督查室进行督办，连续多次被通报单位。

（二）对过去工作中存在的问题进行梳理，找寻问题处理中的积弊，并积极对承办单位进行重点走访调研，厘清市权下放单位与楼区相应的职能、管辖范围予以汇总，并积极寻求市、区两级的帮助，杜绝工单处置真空地带。热线工作在今年还计划对群众投诉的疑难问题结合“群英断是非”进行协调处置，前期在一到两个街道（乡）进行试点，并加强与信访局进行对接，对信访已经介入的问题，上传知识库，避免重复投诉或者由市热线办予以在线解答。

（三）对工单承办单位进行一次培训，一次宣传，目前培训方案已经制定完成，计划在4月初进行；宣传活动计划在下半年进行，计划在全区各个乡、街道办事处人员密集地区进行户外宣传，并发放宣传资料。