岳阳市场监管12315工作简报2021年第11期 总第159期

一、数据分析

1.总体情况

今年11月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2595件,全国12315平台受理消费者投诉举报963件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3558件，为消费者挽回经济损失1152.09万元。

2021年1-11月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

11月，全市在全国12315平台共受理投诉3580件，其中商品类2029件，服务类1551件，分别占投诉总量的56.68%、43.32%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2021年11月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报392件，其中广告违法行为209件、食品违法行为51件、侵害消费者权益行为47件、产品质量违法行为34件、不正当竞争行为11件、商标违法行为8，价格违法行为6件以及其他市场领域监管违法行为26件，已处理322件，处理率82.14%。

二、典型案例

1.购买产品价格虚高  市场卫士远程协调退款

2021年11月17日，汨罗市市场监督管理局收到汨罗市12345公众服务热线[2021]618021督办单后，立即安排工作人员和消费者肖女士联系，通过微信和电话了解了消费者投诉的基本情况。肖女士说今年4月份她在湖南省中盛科建实业有限公司订购了7万元家装商品，有订购合同及付款凭证，收货后发现商品存在质量问题，且价格高于市场价，认为该公司存在欺骗行为，曾与商家反映未果，希望部门核实督促商家退货退款。

11月18日上午，我局工作人员前往湖南中盛科建实业有限公司了解情况，该公司负责人承诺退款,并安排人员和肖女士协商，19日上午肖女士来电说对方答应退货退款1万元（除已上墙的材料费3.3万元），但仍扣了2.7万元的费用，并说她准备接受对方的条件，权当买个教训。我局工作人员结合肖女士提供的微信资料认为价格相比虚高较大，公司的行为侵害了消费者的权益，违反了《消费者权益保护法》相关规定。经过与公司的负责人充分沟通之后，该公司同意退还肖女士2.7万元。20日 下午4时，该公司已将2.7万元退还给肖女士。肖女士连连表示感谢，感慨如果不是对汨罗市市场监督管理局的工作人员认真负责的工作态度，她至少会损失3.7万元。

2.驾校考试交费出新招  保险公司帮交补考费

谭女士来电投诉：我在岳阳楼区郭镇驾校报考C1的驾驶证，共缴纳3700元钱，驾校承诺如果挂科的话保险公司会将我们的补考费理赔到我们个人账户上，10月29日考科目三的时候挂科了，驾校让我们先把260元钱补考费交了，保险公司会把钱退还给我们，但是直到现在都没有返回，对此表示不满，现来电希望相关部门督促驾校退还我260元钱。

接到该投诉后，岳阳楼区市场监督管理局市场监管所执法人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,投诉人所说情况属实，只因临近年底，保险公司在盘底，未能及时作出理赔，待盘底结束，保险公司会统一理赔到位，并承诺驾校可以垫付，以免投诉人受损失。工作人员将此情况电话告知投诉人，投诉人表示接受此处理意见。

责任编辑：岳阳市市场监督管理局